质量好，服务好，售后好的租豪车

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服务，指向未来的竞争
一个世界级的品牌，体现的并不是外在表现出来的产品做得怎么样．质
量怎么样，本质是用户的认同。在服务上，最能体现这一点!
——张瑞敏
在市场竞争日趋激烈的今天，市场主体不约而同地面临着经营的全球性
难题——企业问产品日趋同质化的问题。
企业和企业之间在产品、技术、成本、设备、工艺等方面的同质化越来
越严重，差异性越来越小，在某种层面上而言，市场竞争越来越表现为服务
上的竞争。例如，彩电、冰箱、空调、洗衣机等家电行业，产品同质化趋势
越来越明显，一家企业在某一技术方面有所突破，其他厂家会迅速跟进，在
技术与质量上保持同步。于是在产品日趋同质化的前提下，各大厂商纷纷高
举“服务”大旗以建立竞争优势。春兰的“大服务”概念，海尔的“星级服
务”，荣事达的“红地毯服务”，等等。企业对服务的重视程度有增无减，
大多数企业的服务观念也在快速进步。在服务系统的构造上，许多企业也早
已有了完整的服务机构，对于服务所花费的精力和资金投入在逐步上升。
可见，企业最终的竞争，就是服务。产品的品质提升严重受到时代科技
水平的制约和制造成本的限制，当产品竞争到一定程度，再度提升的难度和
代价都极大，只有服务的品质可以无止境的提升，从而提升企业的竞争力。
服务，已经成为决定现代企业成败的关键因素!
从本书列举的海尔、联想、麦当劳、肯德基、通用电气、花旗银行等优
秀企业身上，我们不难懂得“服务”的重要性。这些优秀的企业，都有一个
共同的特征．就是把“竭尽全力为顾客服务”当成企业的使命、理念和价值
观，并在执行中完美演绎!在商业界流行着这样一句格言：当你还在考虑是
否该为顾客提供服务时，卓越的公司已经在身体力行。几乎每一个卓越的企
业，都将服务视作企业生存的“生命线”。任何漠视服务，不能满足消费者
需求的企业，注定要走向没落。
在朝着人性化努力的竞争态势中，服务的软件将起着比硬件更重要的作
用。在硬件设施与环节差不多的情况下，只有人员素质、服务意识等软性的
东西，才会在服务中给消费者带来不同的感受，为企业赢得常青的资本。在
产品和功能日趋同质化的大趋势酉，软性的东西更能显示企业的生命力。新
一轮企业全球化的竞争，必将是围绕“服务”展开的竞争——谁能将服务做
到最高、最完美的境界，谁就更具发展壮大的生命力。
20世纪90年代初兴起的“新经济”或者“知识经济”其实质就是服务经
济。据美国劳动局不久前提供的数据显示，在美国，服务业创造了近74%的
国民生产总值，并提供了7900万个就业机会，均远胜于制造业。当前．为全
面建设小康社会，走新型工业化的道路，我国的服务产业在“十一五”期间
要加快发展，使之在国民经济中所占比重越来越大，因为服务产业是提升第
一产业和第二产业的取之不尽的源泉。
服务业是最基础的产业，每一个人、每一个企业的活动都直接或间接地
和“服务”具有千丝万缕的联系。哈佛商学院教授西奥多·李维特认为，随
着我们对服务认识的深入，服务性行业和非服务性行业的区别将日渐缩小、
模糊。他认为： “再也没有所谓的服务产业了，只有不同产业之间服务所
占比重大小的区别。每个人都在从事服务工作。”
比尔·盖茨对微软公司未来的展望可以使我们对此有更深的理解：微软
公司未来获得的利润中有80%来自产品销售后的各种升级、换代、维修、咨
询等服务，而只有20%的利润来自产品销售本身。创造消费者价值将变得越
来越重要。当商业世界不再迷信一切数字事物时，我们就更加懂得如何去进
行对人的关怀．并聚焦于顾客价值创造这一目标的实现上来。
高品质的服务，是一个组织传送优质价值的状态，传输对象是它的利益
相关者，即顾客、企业及其员工。一个完整的服务体系要正常地运行，除了
经销商等类似的环节，最起码要做到顾客、企业、员工利益分配的“三位一
体”。从这个层面上讲，服务本身就是一种利益分配的规则。
服务还是一种企业哲学、一种领导形式、一种集体的精神，以及一种视
品质与顾客价值为引导原则的经营方式和企业行为。在许多优秀企业中。服
务的优化表达了某种卓越企业文化的精髓。创造顾客价值理念的植根，从某
种程度上讲，代表了一种文化根源的回归——顾客价值，从一开始就应该回
到企业舞台的中心!
值得强调的一点是，无论我们对“服务”赋予怎样的诠释，寄予怎样的
期待，一个优秀的企业，其企业精神的内核，永远需要最优秀的人才去传播
与承载。服务的竞争，本质上是服务型人才的竞争。所以．杰出的公司总是
把打造优秀的服务型人才当成一件重中之重的事情。
另外，企业服务延伸到社会之中，优质的服务能够美化社会环境和人的
精神环境，能够提高整个社会的和谐程度，是全面建设小康社会的必然要求
。
基于对服务的上述理解，本书认真研究了许多卓越公司的成功经验，并
从许多在商界流传甚广的精彩故事、事例里获取了智慧的启示，全书从服务
的理念、创新、品牌形象、细节、质量、文化、人性化、变化、培训、战略
等角度，对“服务”进行了多方位的思考和阐释，为企业进行中国式服务提
供了融实用性、可读性、思想性为一体的权威性读本!
来光贤教授
中国工业经济联合会信息分会主任

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所谓第三方支付企业，是指在收付款人之间作为中介机构货币资金转移服务的企业，包括以支付宝、快钱为代表的网络支付企业，以联华ok卡、斯玛特卡为代表的预付卡企业，和以银联商务、通联支付为代表的银行卡收单企业。

根据《非金融机构支付服务管理办法》，非金融机构支付服务，是指非金融机构在收付款人之间作为中介机构提供网络支付、预付卡的发行与受理、银行卡收单等货币资金转移服务。

“目前国家之间、企业之间的技术差距非常大，一些企业做出来的机器人可能就是一个玩具。技术成熟是一个渐进式的过程，可能还需要五到十年。现在的一个关键问题是国内的人工智能人才非常缺乏。”罗军说道。

在服务机器人内部，分为专用服务机器人和个人/家用服务机器人。公开数据显示，在2014年全球服务机器人收入份额中，专业服务机器人占63.1%，个人/家庭服务机器人占36.9%。

就上述标准而言，一般企业大约是介於三至四个标准差之间，也就是每百万次操作中，发生失误的机会约在66,807至6,210之间。这些绩效属於一般水平的企业或许仍在获利并持续成长中，同时也已建立品质保证系统，并取得ISO认证，但市场的竞争者在增加中，产品价格在下跌中。每年约20%~30%的营业额花在修改或重做即将交运的成品，而且约5%~10%的顾客不满意现在的产品与服务，也不愿意把该企业的产品或服务介绍给别人。